Desistência de compra online: como trocar produtos na internet?

A comercialização de produtos e serviços pela internet tem regras que a regulamentam de forma a garantir a proteção tanto de consumidores quanto de empresas. Essas leis que regem o funcionamento do comércio eletrônico são fundamentais para que o negócio aja dentro do permitido.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), mais especificamente no artigo 49 e seu parágrafo único, o consumidor tem direito de desistir da compra de um produto ou assinatura no prazo máximo de sete dias após o recebimento, sem que haja qualquer ônus.

Neste post, esclarecemos algumas dúvidas sobre desistência de compra e como a empresa deve se comportar nessas situações. Confira!

Como agir em casos de compras coletivas?

Se o modelo de negócio da empresa for da categoria de compras coletivas, alguns pontos precisam ser considerados. É necessário deixar claras as condições para a devolução de produtos ou o pedido de ressarcimento.

Por exemplo, se o site forneceu um voucher que pode ser utilizado em um local físico (hotéis, pousadas, restaurantes e outros) ou em outros sites, o consumidor tem no máximo sete dias corridos após o recebimento para fazer a troca ou devolução.

Quais os passos para trocas?

É recomendável que a política de troca esteja em um local do e-commerce em que o consumidor possa encontrá-la de maneira rápida e fácil. Isso mostra que a empresa é transparente e se preocupa com as leis, bem como transmite segurança e confiabilidade em relação ao negócio.

As informações sobre os passos necessários para que os clientes possam efetuar a troca de produtos devem ser claras. Além disso, é preciso que as responsabilidades da empresa e dos compradores estejam bem definidas.

Se o nicho for de moda, é preciso se preparar: como não é possível experimentar os produtos, pedidos de troca ou desistência de compra podem ser recorrentes.

Como o produto deve ser devolvido?

Após receber o pedido de troca, é preciso verificar se está dentro do prazo estabelecido pela lei. No caso de arrependimento da compra, o consumidor tem até sete dias corridos, a partir da data de recebimento do item, para fazer a devolução.

Depois da verificação, a empresa entra em contato com a instituição financeira responsável pelo recebimento e pede o cancelamento da compra com o devido estorno. Em seguida, a marca deve procurar o consumidor para orientá-lo sobre como devolver o produto.

Normalmente, o objeto deve ser restituído da mesma maneira que foi entregue ao consumidor, ou seja, sem sinais de uso. A marca, porém, não pode exigir que a embalagem esteja lacrada. Segundo a lei do e-commerce, não pode haver nenhum tipo de taxa ou cobrança extra para o consumidor nesse caso.

Em outras palavras, a loja virtual tem de arcar com todos os custos de recolhimento e troca do produto. A desistência de compra pode ser uma grande oportunidade de fortalecer a relação com o cliente e mostrar quais são os reais benefícios de comprar pela internet, principalmente com a sua marca.

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